Het gevaar van online reviews: misleiding en oneerlijke concurrentie


Online reviews spelen een steeds grotere rol in het keuzeproces van consumenten bij de aanschaf van producten en diensten of bij de beoordeling van bedrijven. Online reviews zijn daarmee een belangrijk marketinginstrument geworden. Hierin schuilt ook het gevaar dat bedrijven proberen elkaar met reviews oneerlijk te beconcurreren of consumenten te misleiden.

Om deze redenen heeft de Autoriteit Consument & Markt (ACM) een verkenning uitgevoerd en de resultaten daarvan gepubliceerd in haar rapport van 11 mei 2017 “Online reviews gereviewd”.

De ACM vraagt in haar rapport aandacht voor transparantie bij alle partijen die betrokken zijn bij het verzamelen, publiceren en beheren van online reviews. De consument moet kunnen vertrouwen op een evenwichtige en eerlijke weergave van reviews; vrij van voor de consument niet kenbare prikkels bij de reviewer. Een ‘gekleurde’ beoordeling kan als reclame worden aangemerkt. Hiervan is sprake als tegen betaling of enige andere vergoeding een review wordt afgegeven, maar ook wanneer reviews worden gewijzigd, geselecteerd of vergeleken in het kader van de aanprijzing van producten, diensten of bedrijven. De geloofwaardigheid van de review kan hierdoor immers worden beïnvloed.

De ACM vindt deze werkwijzen niet zonder meer ontoelaatbaar. De reclame zal echter wel moeten voldoen aan de wet- en regelgeving omtrent oneerlijke handelspraktijken en misleidende en vergelijkende reclame.

De ACM heeft tevens richtlijnen gepubliceerd voor online reviews. Dit is een lijst van punten die bedrijven, marketingdienstverleners en reviewwebsites moeten doen of juist laten.

Enkele voorbeelden van doen:

  • controleer partijen die reviews voor u verzamelen en publiceren;
  • geef duidelijk aan of de reviewer een beloning heeft ontvangen; en\
  • behandel positieve en negatieve reviews op dezelfde wijze.

Enkele voorbeelden van laten:

  • schrijf geen nepnieuws over uw producten;
  • wees niet selectief in de consumenten die gevraagd worden om een review te schrijven; en
  • vul reviews niet aan.

De Stichting Reclame Code (SRC) heeft het rapport van de ACM aangegrepen om consumenten en bedrijven nog eens te attenderen op het toetsingskader van de Nederlandse Reclame Code (NRC) en meer in het bijzonder de Reclamecode Social Media (RSM). In de RSM staan richtsnoeren voor het maken van reclame door bijvoorbeeld bloggers, vloggers en online content creators. De richtlijnen van de ACM en het toetsingskader van de SRC sluiten op hoofdlijnen op elkaar aan.

Hoewel de ACM op dit moment nog geen aanleiding ziet om handhavend op te treden, zal zij het online reviewen in de komende periode nauwlettend blijven volgen. U kunt hetzelfde doen richting uw concurrenten. Zo bestaat de mogelijkheid om een klacht in te dienen bij de Reclame Code Commissie tegen een bedrijf dat online reviews gebruikt op een wijze die in strijd is met de regels uit de NRC. Wilt u meer weten?

Neem contact op met Gerrit-Jan de Bock, sectie IE-IT (debock@tk.nl of 071-5358077). 

 

24/5/2017
door Gerrit-Jan de Bock
Gerrit-Jan de  Bock

Gerrit-Jan de Bock

Advocaat

Doortastend procesadvocaat, nuchter en gepassioneerd tegelijk, altijd gericht op resultaat ook in mijn vrije tijd met racefietsen.

CV via LinkedIn

T +31 71 - 535 80 38
E debock@tk.nl